CRM代表什么？（客户关系管理）

客户关系管理（CRM）

客户关系管理可以被认为是一种实践、一种方法或一个数据库。该术语最常用于指用于处理客户参与的软件，尽管其含义也可以扩展到其他任何概念。在贵公司使用CRM工具的目的是加强与客户的互动。

在一家公司的一次性经历不足以将一个人转变为忠诚的客户;因此，这种信任必须持续一段时间。使用基于云计算的CRM与消费者保持个人联系的公司可以预测需求，提供客户支持，加强合作关系，并增加对其品牌的忠诚度。

在使用基于云的CRM系统时，这是一个双赢的局面。买家可以获得个性化、支持性和知识丰富的客户体验，企业也可以赢得他们的信任。

什么是CRM软件？

公司使用客户关系管理客户关系管理软件监控与潜在客户和现有客户的关系。它是一个连接销售、营销和客户关怀的工具，最好能提供对其身份、背景、兴趣和行为的全面理解。

ERP vs.营销自动化vs.CRM

在我们继续之前，我们必须定义CRM系统、企业资源计划(ERP)和之间的关键但经常被忽视的区别营销自动化软件．它们都用于存储、协调和分析基本的业务信息，尽管有一些主要的区别。

• 企业资源规划：一个ERP系统被用来监督创建和交付解决方案给客户的过程
• 营销自动化：营销自动化系统旨在启动和维护与潜在客户的沟通
• 客户关系管理:CRM系统旨在将潜在客户转变为忠诚客户

尽管营销自动化、CRM和ERP都有各自的功能，但企业需要三者的协同作用来寻找客户，展示其解决方案的重要性，并实现其承诺。

谁使用CRM？

当您听到CRM这个术语时，您通常会设想一个管理所有客户信息的大型企业。另一方面，CRM是一个快速发展的软件行业，91%的组织有10个或更多的销售代表使用它。CRM是任何组织的几个部门都可以使用的工具。需要有关客户或销售活动信息的销售代表将从CRM平台中包含的数据中获益。大多数部门在销售、市场营销、业务开发和客户服务中使用CRM平台。

虽然CRM通常与B2B公司相联系，但它也可能有利于B2C企业。CRM解决方案可以帮助营销团队看到变化，只要它销售产品并寻求与客户建立互利的关系。CRM解决方案也可供各种规模的组织使用。尽管CRM工作对于只有几个营销团队和客户的小企业来说似乎有些过火。然而，当他们的客户列表太大，无法在电子表格或一组便笺中处理时，是时候进行切换了。

由于大量的客户和面向客户的团队，客户服务团队几乎肯定会使用CRM。

客户关系管理功能

除了加强客户关系，CRM的另一个关键目标是简化销售管理团队的整个销售流程。客户互动的每个阶段都与最后一个阶段一样重要，您的CRM工具可以具有以下功能，以帮助您尽可能优化它。

联系人管理

联系人管理是记录客户联系细节(如全名、出生日期、电话和电子邮件)和公司联系方式的方法。这种CRM特性使企业能够保持组织性，监控关键的消费者数据，并根据客户选择的通信形式修改他们的方法，以达到最佳的目标。随着接触点数量的增加，联系人管理使企业能够提供更个性化的客户服务。

领导和机会管理

定位、确认、监控和与潜在客户(也被认为是潜在客户)沟通的实践被称为潜在客户管理。当你收集他们的联系方式时，他们就会进入销售漏斗，因为他们采取了一些行动，比如注册了你的通讯。接下来，一些潜在客户必须是合格的可行买家，在这个阶段，他们将转换为一个激励机制，并根据他们购买的可能性进行评级。

管道管理

一个销售渠道管理负责监督客户在销售过程中所经历的每个阶段。CRM使销售团队能够分析销售漏斗的各个方面，例如预测收盘率和收入，确定销售过程中的薄弱环节，以及为经理预测销售增长。

报告创建

销售团队可以使用CRM和商业智能软件创建报告还有一个仪表板页面，用来跟踪客户旅程、社交媒体活动以及其他需要关注的指标。报表创建特性允许实时更新，因此只要输入新数据，报表就会立即反映更改。

销售分析

CRM工具包括销售分析功能，通常涉及更多细节。从报告、仪表板页面和一般数据输入中收集的数据可以进行分析，以得出有价值的结论，例如识别消费者行为模式，并确定需要改变的销售流程方面。

销售预测

客户关系管理软件是否有机会预测销售机会，并通过使用其他功能，如管道跟踪，报告生产，和销售分析. 创建基准对于评估绩效和确定改进领域至关重要。

整合

CRM最重要的特征之一是与其他软件工具沟通的能力。许多不同的系统有助于销售队伍的生产力，例如:

• 电子邮件营销
• 营销
• 自动化
• 网站分析
• 社会化媒体
• 营销
• 聊天机器人
• 入境及
• 出站呼叫跟踪

上面提到的所有工具都可以与CRM集成，为每个使用它们的部门提供支持。

标准物质的种类

客户关系管理应该是你公司的首要任务。然而，您想采用的CRM风格可能会受到您特定业务策略的影响。

不同的CRM支持不同的公司目标，选择使用哪一个可以归结为确定一个需要解决的特定客户关系管理问题。

客户关系管理分为三类:操作型、分析型和协作型。

运营型顾客关系管理

一个可操作的CRM系统可以帮助组织每天管理其营销、销售和客户服务运营、客户数据和流程。实施运营型CRM的目的是集成所有这些组件，以提供一个平台来提供紧密的业务关系。

分析性CRM

分析型CRM系统是一类收集和分析客户信息以帮助企业确定如何提高客户忠诚度和保持率。分析客户关系管理系统监控和评估销售代表与客户的任何沟通。

协作式CRM

协作式CRM系统旨在为面向客户的部门提供见解，以便他们能够提供更好的客户关系。组织使用它们来收集、组织和交流团队间的知识，为需要知识的团队做出贡献。收集的信息示例包括以前购买的解决方案、客户满意度接触点以及对营销渠道的偏好。

CRM的好处

在商业环境中，当你在销售团队中工作时，你会惊讶地发现与客户打交道并不像你想象的那么重要。以下是CRM集成在您的企业中的重要好处：

这是CRM可以提供帮助的地方。

强化组织：

客户与贵公司的每一次接触都应该被记录和评估。当你沉溺于更多的消费者接触点时，信息会随着时间积累，有价值的数据点有可能被埋没或忽略。为了阻止这种情况，企业可以开始使用CRM。

更好的沟通:

你的顾客都是独一无二的。他们有自己想要的沟通工具，需要解决的压力点，以及对您的解决方案的关注。虽然这些重要的事实仍然在会计经理的脑海中，但它们对业务的其他部分是不可获取的。如果任何销售代表或客户服务代理与您联系，CRM软件将向他们提供公司关于该特定客户的所有知识。

改善客户服务：

作为一家企业，你必须像对待自己的时间一样对待客户的时间。当客户带着问题、评论和担忧与您联系时，您必须准备好直接进入聊天，了解他们之前与您的业务的互动情况。

自动化任务：

销售通常需要与客户进行多次接触。但是，它需要输入联系信息、创建报告以及解决可能出现的任何法律问题。CRM旨在减轻销售代表团队的这些无意识和分散注意力的任务，让他们有更多的机会在客户身上花钱。这种对相关人员的关注，而不是他们的合同和记录，是关系的胜利。